一年一度的3·15已近在眼前，作为国际消费者权益日，3·15为广大消费者提供了一个维护自身权益的新途径，同时，这场“黑榜奥斯卡”也成了各行各业改革、发展、进步的“风向标”。

历年曝光案例也在一定程度上反映了中国消费时代的变革——2010年之前，3·15更多是揭露违法违规的行业乱象，范围主要集中于基础刚需性消费领域；2010年之后，随着消费升级，人们对品质消费日渐关注，汽车、电子产品、奢侈品等享受型消费领域成为了3·15的关注重点；2016年以来，“互联网+”概念催生互联网消费模式不断升级，互联网企业逐渐成了3·15曝光的“重灾区”。

尤其自疫情后，互联网商业发展登峰造极，与之相关的问题与乱象也随之涌来，在日常的消费投诉中，有关互联网企业的投诉同样居高不下。

据中消协披露，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%，其中，在服务大类投诉中，互联网服务投诉量高达102674件，投诉比重为9.83%，排名第二；在具体服务投诉中，经营性互联网服务投诉量63730件，同比增长6.77%，排名第一。

（中消协服务大类投诉情况表）

（中消协具体服务投诉情况表）

而在工信部的互联网信息服务投诉平台中也显示，来自互联网用户的投诉不断攀升，2021年前三季度，互联网信息服务投诉高达108891件。

（工信部互联网信息服务投诉情况表）

为何互联网企业成了消费投诉的“重灾区”？

这与互联网经济的高速发展不无关系。如今，互联网的商业应用日渐广泛，深入到了生活的方方面面，网上购物、网上娱乐，在线办公、在线医疗、远程教学......一切生活所需皆可通过互联网获得，而随着受众越来越多变，需求日渐多元化，互联网平台的“智能客服”却并不“智能”，套话反复绕来绕去，无法满足消费者的真实诉求，投诉量自然也日益攀升。而另一方面，则是源于互联网发展过快带来的伦理问题。

纵观过往点名批判的互联网乱象，虽涉及企业繁多，但主要涉及的问题总体可归结为两类——一是虚假广告乱象，二是隐私保护与信息安全问题。

虚假广告乱象之所以屡禁不止，核心问题还是在于互联网企业仍以广告为主要变现方式，无论是电商平台如拼多多，还是社交平台如微博，亦或是问答平台如知乎、短视频平台如快手、搜索平台如百度等，广告收入占比均已过半。很多互联网企业在经营过程中，面对业绩和合规风险的选择，往往会以业绩优先，承担合规风险，尤其在执法力度和违法成本相对较低的情况下，很多企业宁可选择承受违法成本，这也直接导致互联网广告乱象层出不穷，尽管被反复点名，仍无法彻底杜绝。

隐私保护与信息安全问题则是伴随着互联网技术的进步而产生。当前国内各个行业发展都依赖于信息网络技术，通过与移动互联网以及大数据进行深度融合，能够有效促进产业的不断升级，实现资源的流动和信息的共享，但与此同时，这也引发了信息伦理问题——互联网平台尤其APP收集个人信息、过度索权，进而得到用户消费习惯、人脸信息、声纹信息等更多隐私，但对于用户隐私的保护意识却不强，以至于隐私信息肆意贩卖、侵害用户权益等问题日益突出，不法分子则利用泄露的用户信息实施犯罪，造成了极大的安全隐患。

近年来，每一次3.15 行业黑幕的揭露都在一定程度上为维护消费者权益、规范行业秩序、完善法律法规起到了催化作用，监管的重拳出击下，互联网行业也在不断整改，向着规范、有序、健康的方向发展，但也许我们更应该思考的是：除了法律和道德的约束，因为技术进步带来的问题，能否通过技术手段解决？

或许，3.15 在日常消费警示之外，还能带给互联网行业新的启示：在整改过程中，发现问题往往也是发现了转型升级的机会。

关键词： 互联网投诉